Aegon zet klanten op de eerste plek

Financiën beheren en sparen voor de toekomst kan voor velen een ingewikkelde en ontmoedigende taak zijn. Aegon wil deze complexiteit wegnemen door klanten te helpen verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod van producten en diensten voor verzekeringen, pensioenen en sparen.

Aegon is een toonaangevende speler op dit gebied. Het bedrijf, met het hoofdkantoor in Den Haag, heeft bijna 30.000 medewerkers, een omzet van 30 miljard euro en klanten in meer dan 20 landen wereldwijd. Toen ze Novius (een onderdeel van Haskoning) benaderde, wilde ze er vooral voor zorgen dat klanten tevreden, loyaal en betrokken blijven voor de lange termijn.

Een levenslange relatie

De uitdaging

Het onderscheidend vermogen van Aegon is dat de dienstverlening is toegesneden op de gehele financiële levenscyclus van de klant. Om dat te bereiken, wil Aegon dat klanten lang bij Aegon blijven en in verschillende fasen van hun leven gebruikmaken van verzekeringen, pensioenen en spaarproducten.
Om dat te bereiken, wilde Aegon de aanpak veranderen en niet langer productgericht werken, maar de klant centraal stellen in activiteiten en diensten.

De aanpak

Een complete veranderprogramma

Een meer klantgerichte organisatie worden was een complexe uitdaging, zowel vanuit zakelijk als IT-perspectief. Het zou de implementatie van nieuwe technologieën (zoals Salesforce) vereisen, maar ook een heroverweging van de huidige manier van werken en culturen. En daarvoor was de juiste transformatiepartner nodig.

Aegon koos Novius (een onderdeel van Haskoning) om deze verandering te begeleiden. Onze deskundige consultants en architecten ontwikkelden samen met de bedrijfsleiders van Aegon een complete transformatiestrategie en bepaalden welke oplossingen nodig waren om de behoeften van de klant beter te begrijpen en erop in te spelen.

Toen die strategie er eenmaal was, hebben we samen met Aegon de uitvoering doorgezet en toezicht gehouden op de implementatie bij vier belangrijke bedrijfsonderdelen. Er werden veranderingen doorgevoerd in diensten, processen, organisatie, management, cultuur, competenties en technologie.

De impact

Nieuwe niveaus van betrokkenheid

Door in de hele organisatie meer aandacht te besteden aan klanten, kan Aegon sneller inspelen op klantvragen, nieuwe mogelijkheden voor cross-selling onderzoeken en de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten.

Daardoor kan het bedrijf klanten die alle reden hebben om een levenslang loyaal te blijven, nu een leven lang financiële diensten bieden.